KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP IMPLEMENTASI E-RETRIBUSI DI PELABUHAN PENYEBERANGAN TONDASI: ANALISIS KUALITATIF ATAS PENGALAMAN PENGGUNA LAYANAN DIGITAL
Kata Kunci:
Inovasi, Kepuasan Penumpang, Pelabuhan Penyeberangan, Pengalaman Penumpang, TransportasiAbstrak
Penelitian ini menganalisis kepuasan penumpang terhadap implementasi E-Retribusi di Pelabuhan Penyeberangan Tondasi menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap petugas, operator, serta pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Retribusi meningkatkan kemudahan penggunaan, kecepatan pelayanan, efisiensi administrasi, transparansi, dan keamanan transaksi. Pendampingan petugas memperkuat penerimaan teknologi, meskipun masih terdapat kendala berupa literasi digital, kestabilan jaringan internet, serta keterbatasan integrasi pembayaran yang hanya menggunakan Bank Sultra. Temuan ini mendukung penguatan transformasi digital pelayanan transportasi penyeberangan yang berorientasi pada kepuasan pengguna.
Referensi
Agustina, S. K., & Firman, F. (2025). Transformasi Digital Transportasi: Peran Aplikasi TIJE dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Jakarta. Journal of Social Contemplativa, 3(2), 62–78. https://doi.org/10.61183/jsc.v3i2.98
Algifary, M. R., & Irawati, R. I. (2025). Technology Acceptance Model dalam Penggunaan E-Retribusi di Pasar Gunung Sari. JANE (Jurnal Administrasi Negara), 17(1), 51–59. https://doi.org/10.24198/jane.v17i1.61364
Ananda, R., Lonika, T. A., & Putri, R. A. (2025). Public Perception of the Revitalization of Roro Dompak Port in Tanjungpinang City. Journal Governance Society, 2(1), 12–23. https://doi.org/10.69812/jgs.v2i1.79
Ariesmansyah, A., Indrianie, M., Arifin, R. K., & Lastari, R. (2024). Dinamika Digital Governance: Antara Teori dan Praktek di Era 4.0. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Arifin, Z., Subagja, I. K., & Hakim, A. (2025). Digital Governance: Studi Kasus Digitalisasi Pelayanan Publik Terpadu di Kabupaten Serang. Jurnal Sosial Teknologi, 5(1), 1105–1123. https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v5i1.31861
Asriyati, A., Hado, H., Sufrianto, S., & Satyadharma, M. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap jasa pelayanan Pelabuhan Penyeberangan di Provinsi Sulawesi Tenggara. Sultra Civil Engineering Journal, 4(2), 67–76. https://doi.org/10.54297/sciej.v4i2.509
Asriyati, & Satyadharma, M. (2023). Peran Pemimpin dan Komunikasi Interpersonal dalam Penerapan Aplikasi Simponi ASN di Dinas Perhubungan Provinsi Sulawesi Tenggara. MASIP : Jurnal Manajemen Administrasi Bisnis Dan Publik Terapan, 1(4), 16–26. https://doi.org/10.59061/masip.v1i4.453
Ayumi, K., Setiawan, R., & Kurnianingsih, F. (2025). Analisis Hambatan Penerapan E-Retribusi di Pelabuhan Sri Bintan Pura. Universitas Maritim Raja Ali Haji.
Aziz, A. F. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Provinsi Banten. TheJournalish: Social and Government, 5(3), 298–305. https://doi.org/10.55314/tsg.v5i3.795
Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Evita, N., & Mukhaer, A. A. (2022). Evaluasi Komunikasi dan Literasi Digital Warga Jakarta dalam Implementasi Society 5.0. Jurnal Riset Komunikasi, 5(2), 172–186. https://doi.org/10.38194/jurkom.v5i2.541
Faisal, Prayudhi, & Pratiwi, F. (2025). Smart Tourism : Digitalisasi Sistem E-Retribusi untuk Meningkatkan Pengalaman Wisata di Desa Waetuwo. Jurnal Pengabdian Masyarakat Dan Riset Pendidikan, 4(1), 7052–7060. https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i1.2780
Ferdi, M. I. (2025). Evaluasi Penerapan Peraturan Menteri Nomor 19 Tahun 2020 pada E-Retribusi di Pelabuhan Penyeberangan Balohan Kota Sabang. Poltektrans SDP Palembang.
Guo, Y. (2024). Digital Government and Public Interaction: Platforms, Chatbots, and Public Satisfaction: Platforms, Chatbots, and Public Satisfaction. IGI Global.
Hado, Sulistyo, G. A., Ahiula, Satyadharma, M., Nang, S. F., & Asriyati. (2025). Evaluasi Kepuasan Penumpang Pada Pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Amolengo. Cangkal: Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 1(1), 199–207. https://batuahjurnal.my.id/index.php/cjish/article/view/58
Herman, L., Soeparyanto, T. S., & Arsyad, L. O. M. N. (2026). Model Manajemen Perencanaan Terpadu Pelabuhan Penyeberangan di Kota Baubau dalam Mendukung Pemerataan Pembangunan dan Ekonomi Regional. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora, 5(3), 5494–5503. https://doi.org/10.57250/ajsh.v5i3.2168
Ikhsan, M. (2025). Pengaruh Waktu Tempuh dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Transportasi Laut di Pelabuhan Batam. Jurnal Cakrawala Bahari, 8(1), 266–279. https://doi.org/10.70031/jkb.v8i1.160
Ilmi, M., Liyundira, F. S., Rachmawati, A., Juliasari, D., & Habsari, P. (2020). Perkembangan Dan Penerapan Theory Of Acceptance Model (TAM) Di Indonesia. Relasi : Jurnal Ekonomi, 16(2), 436–458. https://doi.org/10.31967/relasi.v16i2.371
Jamila, N., & Devy, T. (2025). Penerapan Sistem Informasi Manajemen untuk Meningkatkan Efisiensi Operasional di PT Sianok Indah Holiday Cabang Bukkittinggi. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 2(12). https://ojs.daarulhuda.or.id/index.php/Socius/article/view/1724
Jinca, M. Y., & Humang, W. P. (2023). Perencanaan dan Pengembangan Transportasi Wilayah Kepulauan. Nas Media Pustaka.
Kurniasari, P., & Priambada, S. (2018). Analisis Persepsi Kemanfaatan dan Persepsi Kemudahan terhadap Minat Perilaku Penggunaan Aplikasi Transportasi Online pada Mahasiswa Universitas Brawijaya. Administrasi Bisnis, 58(2), 129–136. https://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2439
Laila, N., & Herawati, N. T. (2021). Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan, Kemudahan dan Keamanan Terkait Uang Elektronik terhadap Kepuasan Penggunaan E-Money (Studi pada Pengguna Jasa Transportasi Laut Ketapang-Gilimanuk). JIMAT (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Undiksha, 12(2), 403–412. https://doi.org/10.23887/jimat.v12i2.29207
Lam, T. N. (2023). Key Factors Shaping Customers’ Satisfaction and Reuse Intentions: An Extensive Systematic Review. TEM Journal, 12(4), 2123–2136. https://doi.org/10.18421/TEM124-23
Lampouw, S. M., Satyadharma, M., Almaliki, M. F., & Setiawati, I. R. (2025). Inovasi E-Retribusi dalam Meningkatkan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Jasa di Pelabuhan Penyeberangan (Tinjauan Policy Brief). Jurnal Formasi, 10(1), 41–50. https://ojs.brida.sultraprov.go.id/index.php/formasi/article/view/54/
Mahdar, M., & Satyadharma, M. (2023). Efektivitas Komunikasi Interpersonal dalam Penyelenggaraan Angkutan Lebaran Tahun 2023 pada Pelabuhan Penyeberangan Baubau dan Pelabuhan Penyeberangan Waara. Jurnal Ilmiah Komunikasi (JIKOM) STIKOM IMA, 15(02), 100. https://doi.org/10.33221/jikom1.v15i02.286
Mokui, H. T., Satyadharma, M., Prasetyo, E. W., & Putera, Z. (2023). Desain Digitalisasi Jadwal dan Rute Kapal Feri di Provinsi Sulawesi Tenggara. Borneo Engineering: Jurnal Teknik Sipil, 7(3), 300–310. http://jurnal.borneo.ac.id/index.php/borneoengineering/article/view/4782
Nalu, K. (2026). Pelayanan Publik: Teori, Praktik, dan Reformasi Menuju Good Governance. Hafizhah Press.
Oktavia, M., Puspaningrum, I. I., & Nurwahyudi, Y. (2014). Peningkatan Kualitas Pelayanan Transportasi pada Penyeberangan Lintas Kalianget-Talango dalam Upaya Memenuhi Kebutuhan Masyarakat (Studi pada UPT. Pelabuhan Dinas Perhubungan Kabupaten Sumenep). PUBLIC CORNER, 9(2). https://doi.org/10.24929/fisip.v6i2.109
Rajulan, M., Satyadharma, M., Hado, Nasrul, & Mursalim, S. (2026). Tata Kelola Program Mudik Gratis sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Transportasi Publik di Sulawesi Tenggara. Jurnal Administrasi Karya Dharma, 5(1), 24–32. https://www.jurnal.stiakdmerauke.ac.id/index.php/jakd/article/view/154
Sakir, A. R. (2024). Analisis Disiplin Kerja Pegawai Negeri Sipil Pada Kantor Kecamatan Nusaniwe Kota Ambon. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis, 6(1), 116–124. https://doi.org/10.36917/japabis.v6i1.117
Saputra, W. N., Ema, I., Sari, I. N., & Ramadhani, Q. T. (2025). Trasformasi Birokrasi Digital dalam Pelayanan Publik: Studi Kasus Penerapan E-Government. Jurnal Sosial, Ekonomi Dan Humaniora, 3(2), 82–94. https://doi.org/10.56244/sosiera.v3i2.868
Sari, K. A. D. P., Suryandari, N. N. A., & Putra, G. B. B. (2021). Pengaruh Pemanfaatan Teknologi, Partisipasi Pemakai, Kemampuan Teknik Pemakai, Pengalaman Kerja dan Jabatan terhadap Efektivitas Sistem Informasi Akuntansi. Kumpulan Hasil Riset Mahasiswa Akuntansi (KHARISMA), 3(1). https://e-journal.unmas.ac.id/index.php/kharisma/article/view/1666
Satyadharma, M., Palupi, M. P., Oktaviani, S., Abdulhadi, D., Ibrahim, A. H. H., Sjachrawy, L. O. M. I., & Hasina, H. (2026). Pelayanan Publik: Konsep, Strategi dan Inovasi. Star Digital Publishing.
Sawitri, I., Fitri, A., Harsono, D. M., & Satyadharma, M. (2026). Pelatihan dan Pengembangan SDM. Star Digital Publishing.
Septiana, N. N., & Khoiriyah, Z. (2024). Metode Penelitian Studi Kasus dalam Pendekatan Kualitatif. Didaktik: Jurnal Ilmiah PGSD STKIP Subang, 10(04), 233–243. https://doi.org/10.36989/didaktik.v10i04.5181
Setiawan, A. P. P., Ramadhan, F. F., Abdillah, M., Saputra, M. F. A., Al Mugni, I., Najibah, M. A., & Bauzir, V. N. (2026). Observasi Proses Pelayanan Pembuatan Kartu Anggota Perpustakaan Rungkut Kota Surabaya. Economic Xilena Abdi Masyarakat, 6(1), 1–15. https://exam-jurnal.unsuri.ac.id/index.php/Exam/article/view/79
Setiawati, I. R., Satyadharma, M., Tepu, D., Jusra, K., & Sjachrawy, L. O. M. I. (2025). Analisis Framing Terkait Kebijakan Inovasi Daerah di Provinsi Sulawesi Tenggara. Jurnal Humaniora Dan Sosial Sains, 2(3), 414–421. https://humaniorasains.id/jhss/article/view/162
Talaohu, A. R., Wasahua, S., Rumakat, E., Faisal, R., Soselisa, E. A., Marasabessy, Z., & Muriany, T. (2026). Strategi Penguatan Tata Kelola Pemerintahan di Era Digital. CV. Edu Akademi.
Tazak, N. Z. A. A. S., & Sofyan, A. (2025). Analisis Kinerja Jaringan Internet dalam Mendukung Pelayanan di Dinas Sosial Kabupaten Brebes. Sinergi: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(2), 1523–1540. https://publikasi.ahlalkamal.com/index.php/sinergi/article/view/141
Wildan, D., Permana, D., Erika, R., & Zaqiyah, Q. Y. (2026). Karakteristik Inovasi dan Strategi Inovasi: Implikasi Bagi Pendidikan Islam. Jurnal BELAINDIKA: Pembelajaran Dan Inovasi Pendidikan, 8(1), 1–12. https://doi.org/10.52005/qbq5x305
Yanto, E., Anirwan, A., & Nugroho, T. C. (2025). Dampak Inovasi Terhadap Akselerasi Pelayanan Publik di Era society 5.0: Studi Literatur. Journal of Governance and Policy Innovation, 5(2), 72–80. https://doi.org/10.51577/jgpi.v5i2.801
Yusman, Y., Putra, R. R., & Sinaga, I. (2024). Transformasi administrasi di era digital. Serasi Media Teknologi.
Yuwono, J. (2026). Sistem Cerdas Perjalanan Dinas untuk Tingkatkan Integrasi dan Akurasi Data Perusahaan. Deepublish.
